Klachtenreglement SWW Kinderopvang
(SWW Kinderopvang BV en SWW Welzijn BV)

Inleiding
SWW Kinderopvang heeft in het kader van de Wet kinderopvang een intern klachtenreglement opgesteld. Dit klachtenreglement beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. De behoefte aan een klachtenreglement komt voort uit onze visie: wij willen het beste voor kinderen en zien jullie, de ouders, als partners in dat streven. Als je niet tevreden bent, is de kwaliteit van de opvang in het geding. Jouw klacht biedt ons dan ook de kans om de kwaliteit van onze diensten te verbeteren daar waar dat mogelijk is. Als organisatie vragen wij je het klachtenreglement te volgen om zo direct en zo snel mogelijk de klacht te kunnen verhelpen. Het uitgangspunt van het klachtenreglement is dat we problemen daar willen oplossen waar ze zijn ontstaan.

Wanneer een klacht indienen?
Als je niet tevreden bent over de dienstverlening kun je daarover een klacht indienen. De ontevredenheid kan zich richten op het pedagogisch handelen van een medewerker, de algemene behandeling van jou of je kind, discriminatie, maar ook het algemene beleid. Bijvoorbeeld ten aanzien van bereikbaarheid, wachttijden of administratieve afhandeling van plaatsingen of facturen. Onder ‘medewerker’ verstaan we iedereen die bij ons werkzaam is: pedagogisch medewerkers, leidinggevenden, medewerkers van de administratie, vrijwilligers en stagiaires.

Heb je een klacht?
Bespreek dit dan met de medewerker of manager. Zij zoeken graag samen met jou naar een oplossing. Komen jullie er samen niet uit, dan kun je het klachtenformulier invullen.

Wat gebeurt er verder
Zodra de klacht bij ons binnenkomt, wordt deze geregistreerd. Je ontvangt binnen een week na indienen van de klacht een schriftelijke ontvangstbevestiging. Binnen zes weken na verzending van de ontvangstbevestiging ontvang je een inhoudelijke schriftelijke reactie. Het kan zijn dat we in de tussentijd nog contact hebben via een telefoongesprek, een persoonlijk gesprek, een e-mail of een brief.

Behandeling van je klacht
Afhankelijk van de aard en inhoud van de klacht wordt een onderzoek ingesteld. Indien de klacht gedragingen van een medewerker betreft, wordt deze medewerker in de gelegenheid gesteld te reageren. Mochten er maatregelen volgen naar aanleiding van jouw klacht, dan worden deze ook altijd schriftelijk vastgelegd. Mocht de klacht een vermoeden van kindermishandeling betreffen, dan treedt de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Deze klachtenprocedure wordt daarmee afgesloten. Ben je het niet eens met de afhandeling van de klacht dan kun je je wenden tot de Raad van Bestuur (RvB) van SWW Kinderopvang. Deze treedt op als interne klachtencommissie.
Contactgegevens:
Raad van Bestuur SWW Kinderopvang
t.a.v. voorzitter RvB
H. Mulierweg 20
7101 CA Winterswijk

Klachtenloket Kinderopvang
Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat ouders de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang, gevestigd in Den Haag www.klachtenloket-kinderopvang.nl. Of aanmelding van het geschil bij het Klachtenloket www.degeschillencommissie.nl. Daar vind je ook meer informatie over de behandeling van klachten, een brochure en het reglement van het Klachtenloket Kinderopvang. In sommige gevallen is het van belang de klacht rechtstreeks in te dienen bij het Klachtenloket. Je kunt in drie situaties een klacht voorleggen aan het Klachtenloket Kinderopvang:

1. Je kunt je rechtstreeks wenden tot het Klachtenloket indien redelijkerwijs niet van je kan worden verlangd dat je onder de gegeven omstandigheden een klacht indient bij SWW Kinderopvang zelf. Bijvoorbeeld bij klachten over intimidatie of wanneer je bang bent dat het voorleggen van de klacht vervelende gevolgen kan hebben.
2. Als je binnen zes weken na indienen van de klacht bij SWW Kinderopvang geen reactie hebt ontvangen
3. Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan het Klachtenloket.
   De klacht dient binnen 12 maanden, na het indienen van de klacht bij SWW Kinderopvang aanhangig gemaakt te zijn bij het Klachtenloket. Het Klachtenloket beoordeelt of aan de voorwaarden hiertoe voldaan is. Het Klachtenloket moet volgens de wet binnen zes maanden uitspraak doen. In de meeste gevallen zal de uitspraak er al veel eerder zijn. De uitspraken van het Klachtenloket zijn bindend. Mocht je het Klachtenloket willen benaderen, dan kun je je klacht sturen naar:
   Klachtenloket Kinderopvang
   Postbus 90600
   2509 LP Den Haag
   Meer informatie over het Klachtenloket vind je op de website van de Geschillencommissie: www.degeschillencommissie.nl.

Hoe zit het met de privacy?
Iedereen die betrokken is bij de behandeling van je klacht is verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens.